お問い合わせ
メーカー（製品ベンダー）、
ディストリビューター、販売代理店様向け
製品サポート
アウトソーシング
ユーザーサポートの課題
- 顧客対応品質を高めたい
- 自社の要望に柔軟に対応してもらいたい
- テクニカル系、非テクニカル系を問わず任せたい
- 業務代行まで任せたい（申込や予約管理、業務アプリ入力など）
体制構築時
- ゼロから体制構築したい
- 人や拠点が少なく、繁閑対応、事業継続性に不安
- お客様と同様の環境で再現性検証をしてほしい
- 休日夜間の対応を任せたい
- 24時間365日対応の窓口が必要
サポート対応時
- 電話対応に時間がかかる
- 社員の業務工数が膨れ上がる
- サポートが社内兼務のため迅速な対応ができない
- 事業の状況にあわせた柔軟な席数変動を行いたい
- コミュニケーションコストが肥大化
- 現在のベンダーから乗り換えたい
専門人材の不足
- テクニカルなトラブルに対応できる人材足りない
- 海外メーカーの対応ができる人材が足りない
- 運用ノウハウを持った人材が足りない
- 品質改善がノウハウを持った人材が足りない
製品サポートの課題を解決
製品サポートアウトソーシング
OSCOMだからできる
製品サポートアウトソーシング
プロダクト開発、取扱製品や
販路拡大など、ビジネス拡大に
フォーカスできる環境を実現します。
OSCOM
製品サポートアウトソーシング
が選ばれる理由
OSCOMの製品サポートアウトソーシングなら、
グローバルな多言語対応や、24365対応など、
ご要望に合わせた体制をスピーディに構築
顧客対応品質を高め、
お客様のサポートコスト・社内工数の削減に貢献します
-
ゼロからの体制構築
電話・メール等のユーザーサポート、現地へのオンサイト対応の体制構築が可能。社員・他ベンダーからのリプレースもOK
-
24365対応
休日夜間限定対応も可24時間365日対応可能。休日や夜間限定などの変則対応も可能
-
海外メーカー連携も
安心の多言語対応日・英・中の3言語対応可能。開発元メーカーへのエスカレーション対応も対応可能
-
問題解決を早める
自社ラボ環境自社ラボ環境にお客様と同様のを環境を整備し再現性の有無などを素早く検証
-
Tier2レベルの
テクニカルサポート高スキルのカスタマーエンジニアを要するセンターで検証・分析・問題解決等のTier2領域まで対応可能
-
安定した人材供給
当社グループ所属のエンジニア活用により大規模案件にも対応
-
事業成長に連動した
フレキシブルな増席事業成長・販売拡張などに連動した対応力増強（増席）が可能
-
非テクニカル窓口や
業務代行対応も可利用方法案内、プロモーション対応、予約受付、受注処理などもまとめて対応
サポート対象範囲
幅広い機器・
ソフトウェアに対応
PC・PCパーツ
- デスクトップPC
- ノートPC
- シンクライアント
- ワークステーション
- モニター
- 各種PCパーツ 等
モバイル・ウェアラブル
- スマートフォン
- タブレット
- スマートウオッチ
- スマートグラス 等
サーバー・ネットワーク機器
- サーバー
- NAS、DAS
- UPS
- ルーター
- スイッチ
- UTM
- アクセスポイント 等
監視・防犯
- 監視カメラ
- NVR
- スマートロック 等
オフィス機器
- 複合機
- プリンター
- 電話機
- FAX 等
IoT・産業機器
- POS
- キオスク端末
- デジタルサイネージ
- 産業用PC
- 各種エッジデバイス
アプリケーション
- サーバーアプリ
- PCアプリ
- スマートフォンアプリ 等
クラウド
- 営業支援アプリ
- グループウェア
- 名刺管理サービス
- 顧客管理システム
- プロジェクト管理システム 等
家電・AV機器
- デジタルカメラ
- 書画カメラ
- スマートスピーカー
- HDレコーダー
- イヤホン、ヘッドホン 等
その他
- 電子黒板
- 書画カメラ
- ロボット
- ゲーム機
- 玩具 等
サービス概要
要件ヒアリング
- 要件ヒアリング
- ご提案
体制構築
- インフラ整備
- システム設定
- 業務フロー整備
- マニュアル整備
- FAQ整備
- メンバーアサイン
- 業務研修
ユーザー対応
- オペレーションサポート
- 各種受付、登録代行
- テクニカルサポート
- トラブルシュート
- コールログ記録
コールログ集計分析
- コールログ集計、分析
- 定期報告
- 改善提案
改善アクション
- ユーザー向けFAQ改訂
- ユーザーマニュアル改訂
コールログの集計分析により改善を促進
コールログの集計分析により改善を促進
- ユーザーがつまずきやすいポイントを識別し、ユーザー向けFAQやマニュアルを改訂
- 問い合わせが多いロットを早期報告し、ロット単位の不具合可能性を早期検知 等
ユーザー対応の周辺業務も対応可能
ユーザー対応の周辺業務も対応可能
- 製品利用促進サポート（システム・アプリの登録代行 等）
- 製品アンケート実施、回収、集計分析
- オンラインセミナー開催サポート
さまざまな業務チャネル
さまざまな業務チャネル
- 電話サポート（インバウンド、アウトバウンド）
- メール
- Chat
- CRMによる案件管理、問い合わせ管理
- 共有可能な専用ナレッジスペース
サービス提供体制
導入事例
複数の製品・メーカーごとに異なる煩雑な対応を「OSCOM製品サポートセンター」に統合
社内に残っていたメーカー対応系の残タスクも併せて委託し、ビジネス拡大に集中できる体制を整備
- 業種
- ディストリビューター
- 取扱機器
- ネットワーク製品（ルータ、スイッチ、UTM、アクセスポイント、ネットワークカメラ）
- 課題
- 主に以下の理由で新規取扱製品のサポート立ち上げ・運用に苦慮していた
- 取扱メーカーごとにサポート関連の連携方法が異なるためコミュニケーションコストが肥大化
- サポートを外部委託していたがRMA等社内に残る業務があり自社内の業務量が増大
- 支援概要
- ユーザー問い合わせ対応、海外メーカーエスカレーション対応、RMA申請窓口対応等
技術要素が高い二次対応を委託することができ、自社エンジニアリソースを研究開発などに注力することができた
「OSCOM製品サポートアウトソーシング」で24時間365日対応のユーザー問い合わせ窓口を設置
営業担当のサポート兼務状態を解除し、営業活動に注力可能な環境を実現
- 業種
- SIer
- 取扱機器
- ストレージ製品
- 課題
- 営業担当がサポートを兼務しており事業拡大の妨げになっていた
- システムトラブル発生時の24時間受付窓口が必要
- ユーザーからテクニカルな事象をヒアリングして問題切り分けを実施できる人材が不足
- 支援概要
- 24時間365日のユーザー問い合わせ対応
営業人材に回答ができなかった障害対応も依頼することができ、問い合わせに対するレスポンス向上に加え、解決率向上による顧客満足度の向上にもつなげることができた
クラウドシステムユーザー向けの問い合わせ対応・設定変更対応等をまとめてアウトソーシング
ユーザー対応品質の品質・スピード改善と社員の業務負荷軽減を実現
- 業種
- クラウドサービス事業者
- 取扱機器
- 営業支援アプリ（SFA）
- 課題
- ユーザー対応の品質・スピードを改善したい
- 顧客対応品質向上のためのナレッジがアップデートされない
- ユーザー対応業務を社内兼務で実施しているため迅速な対応ができていない
- 支援概要
- クラウドシステムの利用ユーザー問い合わせ対応
マニュアル・FAQをベースに、過去の回答やエスカレーションログ等を加えたセンターナレッジを構築・アップデートし品質を向上。「ユーザーの利用環境確認」「設定変更対応」などの業務も併せてOSCOMサポートチームが担うことで迅速なレスポンスを実現。また定常の運用業務に加え、クラウドのシステムバージョンアップ・定期メンテナンスの依頼にも柔軟に対応
| 業種 | サービス概要 | 業務概要 |
|---|---|---|
| ITサプライ | サプライメーカーテクニカルサポート | NetworkおよびStorage製品の法人、個人、ディーラー向けサポート窓口 |
| IT機器メーカー | ネットワーク機器 メーカー保守窓口 | 法人向けルータ、スイッチ、セキュリティアプライアンス、アクセスポイントのテクニカルサポート、全国24時間オンサイト保守 |
| IT商社 | 電子黒板保守 | 文教向け電子黒板の問合せ対応、トラブルシューティング、オンサイト保守、修理（パーツ交換） |
| IT商社 | 法人向け ストレージ機器サポート | ストレージ製品の購入前後のテクニカルサポート、ログ解析、英語対応、修理、RMA、保守業務 |
| システム | オフィス系アプリケーションサポート | アプリケーション操作支援、エラーログ解析、トラブルシューティング |
| メーカー | 玩具メーカーサポート窓口 | 玩具不具合、取り扱い方法などの問合せサポート、修理受付不具合玩具改修及び交換品 発送 |
| 飲食店 | 予約管理システム サポート | 事前予約及び店頭予約システムの、店舗向け、エンドユーザー向けサポート、予約管理、予約代行業務 |
| 官公庁 | 某省職員端末導入保守 | クライアント端末リプレイス及びリプレイス後の設定、導入時のトラブルサポート支援、導入後の保守業務、撤去端末の データ消去 |
| 建設 | 健康促進アプリ サポート窓口 | ユーザー向けオンラインセミナーの開催及び動画配信。スマートフォン、アプリケーションのテクニカルサポート |
| 自治体 | 自治体向け防災システムサポート | 自治体町内会長宅設置の防災タブレット導入支援及び操作説明、トラブルシュート及び障害対応 |
| 商業施設 | ポイント決済端末保守 | 決済端末キッティング（初期セットアップ、MDM登録）、導入支援、修理受付、機器の物理修理、保守対応 |
| 情報サービス | オフィス系アプリケーションサポート | 名刺管理ソフト・営業支援ソフトのカスタマーサポート |
| 情報サービス | クラウド型ソフトウェアフォンサポート | 法人向けソフトウェアフォン導入支援、設定、操作説明、ユーザーサポート業務、アカウント管理 |
| 情報通信 | ケーブルテレビ プロバイダサポート | プロバイダ契約者向けインターネットサポート及び、CATV開通技術員向け業務統制、テクニカルサポート |
| 通信 | 携帯キャリア ユーザーサポート | エンドユーザーの問合せ対応、テクニカルサポート、操作説明、ユーザーレビュー集計・分析 |
| 流通 小売 | 法人向けサーバー機器サポート | 購入前後のサーバーテクニカルサポート、ログ解析、英語対応、修理、RMA、保守業務 |
| 旅客 | 航空会社向け端末保守 | 航空会社向け端末リプレイス、導入機器保守窓口、不具合機器交換、リファビッシュ業務、英語対応 |
全国対応オンサイト拠点
一次対応後ハードウェアの物理的交換などが発生した場合は、当社のエンジニアを全国に派遣して現地対応を行うことも可能です。
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